Relacionamento e atendimento ao consumidor através do Twitter

Não é novidade que o Twitter é hoje a rede social que mais cresce no Brasil. A ferramenta a cada dia ganha novos usuários e força e os brasileiros já veem na mesma um importante canal de informação, relacionamento, comunicação, interação. E, diante de tal panorama, as empresas também ganham força na rede social e a tem como uma forma de relacionamento e atendimento ao seu público-alvo e, mesmo para prospecção de novos clientes.

Quem nunca pegou o telefone e ligou para o 0800 de alguma empresa? Ou voltando ainda um pouco atrás no tempo, há quem enviava cartas às empresas, reclamando, elogiando, fazendo sugestões. Hoje, com o papel da Internet e das redes sociais, o comportamento do consumidor está mudando em todo o processo de envolvimento do mesmo com a empresa, inclusive no pós-venda. Se um cliente está tendo problemas com alguma empresa, ele pode buscar primeiramente todas as formas de contato com ela através da web, antes de recorrer ao tradicional SAC.

As empresas presentes no twitter precisam lidar com esta situação rotineiramente, à medida que cresce o números de usuários da ferramenta. É muito comum os usuários interagirem com a marca, seja para elogiar, reclamar, fazer sugestões, tirar dúvidas, ou qualquer outra finalidade. Os usuários exergam neste canal de comunicação com a marca algo fácil, prático e interativo. É uma maneira encontrada por eles para aproximar o relacionamento com suas marcas preferidas.

Diante disso, é papel das empresas se preocuparem em como estão utilizando o Twitter. É preciso monitorar a todo o momento as informações e interações, e responder prontamente o usuário e o mais importante, é preciso saber como lidar com os comentários negativos feitos pelos usuários. O gerenciamento correto da presença da empresa nas redes sociais trará resultados para a mesma e, assim, aprimorará os canais de relacionamento e atendimento que a empresa possui com seu público-alvo e consumidores atuais.